店員にクレームを言う人の心理

f:id:yuketsugo:20190225203025p:plain

接客業をしていて必ずぶち当たるのがこのクレーマーの対応です。店員という立場上謝るしかないのからほんとフェアじゃないですよね

これを利用してクレーマーの方々はクレームを言うわけですが、クレームを言う人のほとんどがその場の店員に怒りを覚えているわけではなく、日頃のストレス発散用に店員を怒鳴りつけます。

つまりただ怒りたいだけです。クレーマーは大体、家庭や経済にコンプレックスを抱き社会的に肩身が狭くなり、誰かに怒鳴りつけることで自分の威厳を保とうとします。

僕の知人にクレーマーがいるので、その人に何故クレームを言うのか聞いてみたところ「その店のためになるから・その店を愛しているから」と言っていました。

良いこと言っているように思えますが店員の立場からするといらんお世話ですよね笑

このように店のために言っているクレーマーもいれば、ストレス発散用に言うクレーマーもいます。ほとんどの場合後者が多いですが、悪質クレーマーかどうかはきちんとクレーマーの話を聞いてから判断するようにしましょう。

ほとんどのクレーマーは自分が怒ったら店員も謝るしかないだろうと思っているので、その裏をついて謝らないようにしましょう。

もちろん店側に非がある場合は謝らないといけませんが、店側に大した非もなく理不尽な理由で怒ってくる客には決して謝ってはいけません。最初に謝ってしまうと客も調子に乗り始めるので即謝罪はNGです。

客が怒ってきたらまず最初に客が怒っていることへの解決案を提示し、それでも怒ってくる場合は適当に流すか無視で良いです。

クレーマーにとって相手にされないことが一番辛いので、怒りが収まるまで聞き流しましょう。

お金持ちは気に入らない店があってもクレームなど言わず、もうこの店には来ないと心に決めるだけですが、貧乏人はお金に余裕がないので気に入らない店があると、すぐ返金しろ！と喚き散らすのでクレーマー＝貧乏人と捉え、逆に見下すことでストレスなく対応することができます。

僕も昔クレーマーに遭遇しましたが、解決案を提示したらそれ以上は何も言わなくなったので、もしクレーマーに遭遇したら何に対して怒っているのか判断し解決案を提示した上で適当にあしらっときましょう！